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面对不同类型买家,售前客服如何翻倍转化?

淘宝开店除了宝贝优化及产品保证质量外,售前客服的应答方式也是很重要的,这方面做好的话可以大大提升咨询转化率,留住更多的顾客。

淘宝开店除了宝贝优化及产品保证质量外,售前客服的应答方式也是很重要的,这方面做好的话可以大大提升咨询转化率,留住更多的顾客。

有的卖家会认为,很多客户看完了都是直接下单根本没咨询。以前是PC端时代,客户还有耐心浏览详情,现在是手机端时代,客户看详情的时间占比少了很多,尤其在一些类目上,售前客服的应答,对于转化率的提升还是有明显帮助的。越复杂越专业的产品,售前应答就越重要。比如数码产品,客户不一定了解每项性能,因为价值比较高,买错或其他意外,承担的风险比较大,通常就会跟客服再三确认各方面情况。

所以,不论是咨询产品还是讨价还价,都要在第一时间热情地回复客户,因为客户可能正在货比三家,哪家先回复就占了先机。售前的问题一般可分为咨询产品和讨价还价两种情况。

一、对于咨询产品的买家,我们分为以下三类来分析。

1、连常识都要琢磨半天的菜鸟型

说菜鸟不是看不起客户,只是有的客户问的问题确实需要你稍安勿躁。比如对自己的手拍个照片发给你问“我的手适合戴多大戒指?”,想买手机贴膜不知自己的手机型号、教了半天怎么查型号结果才大概了解自己的手机牌子。

对策:对于这种菜鸟类型的,唯一应对方式就是需要耐心耐心再耐心。

2、对宝贝详情研究透彻的行家型

行家型买家和菜鸟型比可以说是完全相反。他们甚至会注意到你店内有多款相似宝贝却价格更低,他们会对详情页提到的东西,一一问个遍。

对策:我们要多肯定这种买家的说法,然后站在买家的角度去思考买家关注的焦点到底在哪里,对买家针对产品的疑问,一一解答,体现出专业、精确。然后附上一句“您逛了这么久,选到我们这款产品来问,肯定是有把握的”,买家在信服你的专业又得到你的夸赞,下单的几率就上升了。

买家关注的焦点,就是他担心所需要承担的风险,我们就要把买家心里所想的这种风险给降低或者消除他的担心。比如猫粮这类产品,买家会担心什么?就是猫会不会不喜欢吃,会不会白买了。那么这时,可以告诉买家会加送一小包给猫试吃,如果猫不喜欢可以全额退款退货。只要猫喜欢了,买家将会是你的长期老客户了。

3、打发时间先随便问问的闲聊型

这类买家的消费目的不明确,突然想逛下淘宝,看到感兴趣的产品就问一句有货吗?然后问着问着成离开状态了或者下线了,虽然不是明确的消费者走了也损失不大,但是这给后台数据造成了一定的影响,询单转化率下降、页面跳失等等。

对策:当发现客户仅仅只是逛逛的话,可以先引导他们收藏店铺或将宝贝加入购物车,这样不仅提升了后台数据,下次顾客再次看到收藏加购的宝贝有可能就会下单。如果问的款刚好没货,也可以推荐下其他特价款、畅销款的链接。

二、接下来我们来看讨价还价的买家类型。

1、极致追求的壕人型

这个有货吗?那个有货吗?听到有就全加购物车,拍下才问买多有便宜吗?还没等客服回复,已经付好款了。这种客户在客服眼里就是十足好人的土豪,应答最轻松,转化也高。但也有些注意事项。

对策:下单干脆利落的客户,对产品质量与物流速度要求也高,因为他们不想发生退换这种事情而浪费时间。如果没有把关好质量与及时发货,收到的不是退货申请,而是大大的投诉。

2、必占到便宜一类

虽然一分钱一分货,但总有一些买家下单时势必要占到更大的便宜,可以在事后得以炫耀战果。诸如:“我要明天收到,给我顺丰包邮吧!对了有没有赠品?别的店都有的。拍下两件了怎么没有优惠改价呢?”

对策:对于这种买家,只能守住底线。假设已经答应赠品了,利润已经所剩无几,买家再得寸进尺要求的话,该断则断。有可能收货后还会要求返点红包,不然就……你懂的!

3、跟风图安慰一类

一些买家一般会借口余额不足,提出抹去订单金额尾数等等。这类买家就只是觉得“别人砍价我也得问下”。

对策:可以通过送点小赠品或收货后返较大额优惠券的方式解决,既能提升这次的转化,还能为以后拉点回购率。总而言之就是在保证利润的前提下让买家觉得占了便宜。

不论是面对哪类买家,当买家说贵的时候,不要反驳,以退为进,承认价格是高,但是告诉买家物超所值,多和顾客谈质量,让买家感觉同价位买不到更好的品质了。

三、临门一脚——向待支付订单催付的技巧。

将那些犹豫不决的待支付订单都视为可以成交的订单,跟进要及时并把握好时机。下单十分钟未付款的,可旺旺核对地址进行委婉催付。话术例子:“亲,看到您刚刚拍了一件裤子,跟亲核对下地址:XXXXXX 地址无误的话,亲支付后我们就马上安排打包喔,16点前付款的当天就能发货的!”趁着买家未下线,把订单中的收货地址发给买家核对确认,这样既能提醒买家订单还未付款,也给买家看到我们认真负责的态度。

如果没有在买家下线前及时找旺旺的,可按以下时间段催付:
a、上午的单,在12点前催付;
b、下午的单,在16点前催付;
c、傍晚的单,第二天10点前催付;
d、半夜的单,第二天10点后催付;

每个订单就在最初的时间段催付一次即可,频率不可过高。如果想在买家下单一会就催付的,也可使用旺店宝服务软件自动根据订单时间发催付短信,让客户感到一定的危机感,促成交易。

“亲拍的款库存不多了,喜欢的尽快付款喔~”
“亲,您拍下的宝贝一直为您留着,订单号是:XXXXXXXXXXXX,麻烦您确认一下,付款后我们会立即安排发货哦!”

以上就是面对不同类型买家应掌握的售前技巧,希望对大家提升转化有帮助。

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