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如何提高消费者忠诚度,有三个关键点

文案菌 品牌头版

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在这个社会,就连对婚姻忠诚二字都要打上问号,何况消费者对企业品牌的忠诚呢?尤其在这个竞争激烈的市场,不管是从服务方面,还是产品本身上,都逐渐走向同一性的趋势。如果可以走出差异化战略的企业,相对于其他企业来说,是一条能够更好地获得消费者的忠诚度的途径。

消费者忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或者公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

消费者忠诚对于企业生存和发展是非常重要的。

如果你的产品和同行相对比,并无差异感。对于消费者来说,你的产品或者品牌,是可以被完全替代的,一旦出现旗鼓相当的对手,消费者倒戈只是时间问题。

很多人对忠诚度,在理解上就存在误区,认为只要购买自家产品的频率高,就是忠诚度。或者单纯地认为只要消费者满意度高,就一定是忠诚度高。消费者的满意度高,未必忠诚度高,但忠诚度高,一定是满意度高。

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就举两个例子,进行简单理解。

一、楼下只有一家早餐店,你每天上班之前都去那家买早餐,并且也觉得这家的早餐口味不错,挺满意的。但这并不是忠诚度高的表现。是楼下只有一家早餐店,作为你来说,没有其他的选择,只能选择这家,正好满足当时的物质需求。

那如果有一天旁边又开了一家早餐店,结果就可想而知。

二、就拿苹果品牌来说。苹果的粉丝称之为果粉,对于果粉来说,是先买了iPhone手机之后,得到了预期的期望值,甚至超过预期的期望值,以至于得到极大的满足感。在第二次进行更换手机的时候,会毫不犹豫地选择iPhone,甚至会将iPad、iWatch等苹果旗下的产品一并购买。

同时会向其他的亲朋好友推荐苹果的产品,进行口碑宣传,并且愿意为了苹果品牌与其他手机品牌的用户进行争论,这就是一个忠诚消费者的表现。

就消费者的忠诚度而言,有以下三个关键点,可供参考。

善于挖掘潜在忠诚消费者

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每个企业都有完善的客户管理系统,要善于从中去挖掘,和分析潜在的忠诚消费者的存在。对于消费者来说,并不会无缘无故成为企业的忠诚消费者。一定是在对企业产品满意的基础之上,进而对品牌的理念产生认同感,才能够有忠诚感。

这部分人群,该怎么寻找呢?

第一类:在企业的消费者中,那些愿意主动推荐企业的消费者。而这部分消费者首先是满意企业的服务,然后肯定企业的理念,最后认同企业的发展。所以愿意向身边人进行分享和安利。

或者愿意主动向企业提出需要改善的地方,消费者对企业已经产生认同感和责任感,并希望企业能够发展得更加完善。

第二类:在企业的社交网站,比如在微博或是公众号的官方账号,进行互动次数比较多的,或者频率比较频繁的,时刻关注企业的动态,并且愿意和企业建立起互动,都可以顺势发展成潜在的忠诚消费者。

让消费者感受到进阶式的需求

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影响忠诚度的基础指标是用户满意度,在实际消费过程中,消费者对于产品有一个预期的期待值,然后在实际产生的体验值和期待值之间的差值,就是用户的满意度。

提升满意度关键在于提升产品给用户带来的价值,即满足用户品牌价值的体验。

体验价值感有三个核心需求:

物质需求——包括满足产品功能、质量及价格

精神需求——消费者满足于品牌带来的价值体现,和消费者对自我价值评级的地位标准

社会需求——即这个产品展现自我地位的象征,和社会圈层的情感分类

如果当这三个核心需求,相互之间越来越满足的时候,消费者对该品牌的忠诚度就愈发牢固。否则,难以成形。

提供个性化服务
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当企业发现潜在忠诚消费者的时候,最更关键的一点是:为这部分人群,提供定制个性化的产品和服务,提升客户的满意度,进而达到成为忠诚度的目的。

第一步是要对用户进行细分。

根据用户的生命周期,用户对产品的具体需求,和消费行为上的习惯等,对用户进行分类,最好能够有一个用户的画像图,这样企业能够一目了然的得知,该如何制定具体的策略。

第二步就是要有针对性、个性化的服务。

让不同类型的用户都能感受到企业的产品和服务都是对自己有指向性的,让用户感受到产品是懂我的,从而有效提升用户对产品的满意度。如此一来,消费者觉得自己得到了企业的重视,并且会产生一种社会圈层的归属感。

写在最后

著名的施乐公司认为:“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍并且这样的客户往往会更加持久地对公司忠诚。”

因为当今市场竞争的性质已发生了革命性的变化,客户忠诚度已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。

对于许多企业来说,最重要的核心问题不是单单统计意义上的市场占有率,而是拥有多少忠诚的客户,即企业竞争的目标转向追求市场份额的重量,忠诚的客户数量,是决定着企业的生存与发展的重要因素。

但是现在的品牌竞争力越发强烈,客户在品牌的选择上,却不会轻易地变成忠诚客户,如此一来,企业想要建立忠诚度,显得愈发的困难。

所以企业要先走出品牌差异化的市场战略;对消费者构建的个性化服务体系;用企业的人格魅力去赢得消费者的内心,这才是企业长久的生存之道。

 

本文来自微信公众号品牌头版(ID:ceozhiku)作者:品牌头版

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