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淘宝开店运营优秀客服如何提升流量转化

关键词:客服 流量 转化

适用行业:所有类目

适用店铺:所有店铺

做一个成功的客服,并不是一件很容易的事情。

一.客服人员需求

1.心理定位,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力

2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等),最好自己开个淘宝店,试着在网络上交易一下(买进与卖出,发货等),小店就是在这样的情况之下诞生的;

​3.熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。比如说小店是专卖游泳运动品牌的,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的运动品等,比如说顾客发了张图片给你,你就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;

4.勤快,细心,养成做笔记的习惯

 现在很多做电商的朋友,其实水平都特菜,很多时候不知道应该从何下手,每天忙活过来忙活过去的,也没有多少的生意,到各个论坛,逛所谓的大神的帖子指导什么的,最后也发现对自己没什么用,到网上找各种各样的教程学,结果觉得很散,好不容易学明白了,结果玩法又变了,老坑爹了所以如果你真心的想让自己在电商这个行业有一番作为,让自己的店铺起死回生,你可以来这个群学习,开头是:三七五,中间的部分是:二二三,最后的三位数字是:七九零,按照顺序组合起来,你就能找到一个学习的新大陆

二.交流技巧

在接待顾客,解答疑问的时候,也要学会一些技巧,很多时候需要学会换位思考,了解顾客的心理,站在顾客的角度上,真诚的为顾客着想

1.与顾客交流的时候,态度要好,言辞要委婉,不要太强硬,免得失去顾客,多用一些像”亲””您好””请问”之类的礼貌用语和表情符号

2.假定准顾客已经同意购买,当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用”二选一”的技巧。譬如,可以对准顾客说”请问是您现在拍下还是明天呢?”此种”二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

3.帮助准顾客挑选宝贝,许多准顾客有意购买,却不喜欢迅速下订单,他总是东挑西拣,在产品颜色,规格,式样,交货日期上不停的打转。这时,就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色,规格,式样,交货日期上不停的打转,这时,就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色,规格,式样,交货日期等,一旦上述问题解决,订单也就落实了。

4.利用”怕买不到”的心理,人们常对越是得不到,买不到的东西,越想得到它,买到它,可利用这种”怕买不到”的心理,来促进订单,譬如,可对准顾客说:”这款衣服只剩最后一件了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说”今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

5.反问式的回答,所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:”你们有黑色短款的裙子吗?”这时,不可回答没有,而是应该反问道:”抱歉,我们厂家没有生产,不过我们有白色,棕色,粉红色,在这几种颜色中,您比较喜欢哪一种呢?”

6.拜师学艺,态度谦虚,再费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。比如说:”某某,虽然我知道我们衣服绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服你,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这样谦恭的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单

7.学会一些营销技巧,比如说捆绑式,抓住顾客的一些贪小便宜的心理,将两种或者多种宝贝捆绑在一起,以另外一种优惠价格推销给顾客

8.学会应对顾客的讨价还价:

1>要向顾客证明自己的价格是合理的,物美价廉的

2>不要急着亮出底牌,学会挤牙膏式的一点点的降,没降一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子

3>用比较法来说明,比如说这款鞋子在小店里面卖65元,使用时间1年,每个月还不到6元,每天不到2角钱,考虑到多种因数,这点钱算什么,只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了,捆绑式的促销方法也是应对还价,实现双赢的不错方法

9.掌握各种销售技巧,比如在尝试上面的销售方法之后,也可以通过侧面的一些聊天,拉近买家和我们之间的距离,进而成为信任的朋友的伙伴。比如母婴用品,也可以通过一些关联的话题来吸引买家的信任,比如说孩子的话题,以及产品用了对孩子能达到什么效果,孩子开心了就做父母的就更加开心了,孩子永远是父母最在意的,此时价格不是问题,成交不是问题,就看客服的把握能力了

10.另外把客户浏览和购买的过程,用线下的角度来分析,在迎客,接客,送客的不同阶段注意点应有所侧重,对于不同的客户更要不同对待。每天客服都要接待各种各种的顾客,不一而足。每个顾客的性格特点其实都完全不一样,所以,如果客服只能按照话术要求来回复,肯定是不够的。对客服来说,任何一种沟通技巧,都不是对所有客户可行而且一概而论的,针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧,贴近顾客的性格再针对性的想办法

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