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外贸企业如何做好客户关系管理

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客户是第一资源、客户是企业的第一竞争力,当前的市场的竞争,归根到底就是客户的竞争,谁能在维系和保有老客户的基础上,吸引并培育新客户,谁就能在激烈的市场竞争中保持优势、赢得发展。外贸企业做好客户关系管理工作需要把握两个主要方面内容。

一是提供超预期的服务。在生意的过程中,客户并非是简单的销售对象,同时也是被服务的对象,在给予基本服务之上,如果能想客户之所想,急客户之所急,为他们提供一些预期之外的贴心服务,及时、专业、礼貌地与客户打交道,听取他们的意见、努力满足甚至超越于他们的需求,能让合作变得愉快并高效。这些超预期以一种竞争对手无法效仿的方式,增加了你的产品与服务的附加价值,并给他们再次惠顾的有力理由。

要做好这方面的工作,就需要营销部门设立专职人员,负责各类数据的收集,做到每一个客户、每一笔交易、甚至于每一次投诉都做详细记录,并从以下6个维度做好细分和研究:(1)客户概况,包括客户的层次、风险偏好、行为习惯;(2)客户对某项产品或服务的忠诚度、满意度、关注持久度等;(3)客户利润分析,包括不同客户所购买产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;(4)客户预测分析,包括客户数量、类别,及未来发展趋势等;(5)客户产品分析,包括产品设计、关联性、供应链上下游产业等;(6)客户促销分析,包括广告、宣传等促销活动的管理等。另外,企业还要注意不同国家的文化背景、法律法规、贸易惯例等差异,通过详细的测量指标,详细了解每次促销等活动的有效性,提出有针对性的分析报告,发现营销过程中的不足,留住现有客户。

二是抓住优质客户。留住现有客户,并不是无差别的对待所有老客户,客户分布基本上符合二八定律,要抓住那百分之二十最能让企业获利的创利客户,尽量吸引、管理、服务好他们。(1)通过进行客户绩效评价,详细分析客户信息,找到真正的利润来源,即创利客户。同时,找到那些可以通过交叉销售或增量销售改变低利或无利的状态的客户,确定哪些客户需要用外部渠道管理;以及哪些客户可以驱动未来的业务,而进行细分营销。(2)确定了创利客户后,就要高度重视客户提出的各类需求。目前的市场竞争越来越充分,许多商品或服务在品质上的区别越来越小,产品的同质化趋势越来越严重,商品同质化的结果,导致品质已不再是客户选择的主要标准。能否满足个性化需求成为一大标准,要确保留住客户,就需要调整产品供给以与客户的需求相适应,从而提高客户的满意度。比如,有些领域的交易淡旺季很明显,企业就要优先保证创利客户对产品数量、质量、交货期的需求,及提前做好准备,满足客户需要。谁能发挥资源优势,把成本减少到最低,用最少的时间、最少的成本来获得最大的利润,谁就能获取最终的胜利。

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