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怎样设计风险承诺既能减小成本也能促进成交

承诺公开之前是必须要做其可行性的测试的,因为一旦公开,就意味着要信守你的承诺。

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当用户决定在你的网站买产品或服务之前,会产生风险顾虑:真的有商家说的那么好吗?真的能解决我的问题吗?解决不了问题岂不是白白浪费了时间和金钱?会不会上当受骗等等;于是就变成了决策压力,如果不能克服决策压力,用户永远不会进入最终决策执行的状态,如果我们能打消用户的这些顾虑,用户会更容易与我们成交,如何能做到这点?那就是风险承诺。

比如在电子商务的网站中商家会向顾客承诺:“7天无理由退货”“30天退换货保障”等等。

其实风险承诺的本质是风险的转移,商家主动承担用户可能存在的风险,从而减小用户的决策压力。但是当我们做出“7 天无理由退换货”的承诺时,会不会有很多人因为这个风险承诺,故意购买我们的产品恶意试用,并在7天内退货呢?如果真的有人退货,岂不是会给我们带来人力和物力的损失。

所以风险承诺需要通过合理的设计既要避开恶意滥用风险承诺的用户,减小无辜成本,还能真正起到减小用户购买决策压力的作用。那么该如何设计风险承诺呢?

从用户利益角度考虑:

有约定赔偿的承诺才是风险承诺

当我们做出风险承诺时,就意味着当我们达不到承诺的产品质量或服务水平时,我们将为此做出相应的赔偿。因为有赔偿作为保证,更多用户愿意在行动上更进一步。这样才算达到了承诺的目的。凡是对用户决策毫无促进的承诺都不是有效的承诺。

风险承诺应该明确具体、易于兑现

当我们准备做出风险承诺时,一定要让承诺清晰具体,易于兑现。如果承诺描述很模糊,兑现承诺又需要很多苛刻的条件,通常承诺效果会大打折扣,如同虚设。

从企业受益角度思考:

风险承诺可以提升市场竞争力

我们也可以通过做出超出同行的承诺标准,来提升市场竞争力。比如在网络购物中多数商家做出“7天无理由退换货”承诺,相比之下“30天无理由退换货”是更具有竞争力的。

风险承诺对企业提升产品和服务质量是一种鞭策

风险承诺不仅可以促进成交,同样对企业自身也起到监督促进作用。如果达不到承诺标准,企业将面临赔偿损失。

从承诺成本角度出发:

风险承诺需要经过测试才能正式执行

风险承诺本质是风险的转移。无论这个风险是否真实存在,或大或小,本质上都是将风险从用户转移给了企业。如果设计的不合理,将会诱使部分用户滥用承诺,所以在公开宣传风险承诺之前需要做一定的测试。

测试方法可以是局部承诺测试或隐性承诺测试。局部承诺测试的具体做法是局部地区或部分产品做承诺测试。隐性承诺测试方法是不公开宣传承诺内容,企业内部按照承诺标准执行,测算承诺的收益和成本。

承诺公开之前是必须要做其可行性的测试的,因为一旦公开,就意味着要信守你的承诺。

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