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顾客存在星巴克的钱,比银行里的还要多…..星巴克是靠什么留住顾客的?

来源:创业界(ID:chuangyejie888)

前段时间有个新闻,提到用户储存在礼品卡和移动应用中的现金已经超过了12亿美元(约83亿人名币),超过了绝大多数美国的银行机构!

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当然,这个数据最直观体现出来的,是顾客的忠诚度,愿意进行这样的储蓄,代表着还有未来还会继续消费。用户就把钱放在你这,等着来用,这无疑是无数创业者最梦寐以求的事情。那么,星巴克到底是靠什么留住消费者的?

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第一步:简化自己的品类

留住顾客的前提是已经吸引了顾客。有的时候,选择多了未必是一件好事,就拿苹果电脑来举例吧,虽然相比别的品牌,可以选择的类别十分局限,只有Air和Pro可以选择,但这样的品类反而让消费者感到愉悦,因为他们很清楚的知道,如果知识用来上网聊天听听音乐的话,那么就卖Air,如果有更高性能方面的需求,那么就选择Pro。而别的品牌,通过数字加字母组合型号,看似是尽量的通过丰富的品类满足顾客的需求,其实是通过提高门槛,把更多的顾客拒之门外。

而星巴克对这方面把握的就很好,虽然作为一个很“装逼”的咖啡,菜单却一点都不高大上,诸如拿铁,卡布奇诺,摩卡这些常见的名词,可以让初次来的“小白”也轻松做出选择。

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也许他们在制作和选材上都花了不少心思,但他们从来不会把咖啡豆的产地,萃取压力,温度,奶沫厚度这些呈现给消费者,听起来好像很厉害,但是却无形之中增加了消费者的选择压力,不是每一个去咖啡馆消费的人都对这些很熟悉,而且咖啡还和之前举到的电脑例子有所不同,笔记本是耐消品,就算命名十分负责,还是有很多人愿意花时间和精力去查资料,拜托朋友,帮自己选择最合适的一款。

但是咖啡可不一样,难道点单之前还要去百度一下咖啡豆产地等资料再来做出选择?光是品类复杂带来的点单麻烦,就可以过滤掉很多的消费者。会让他们觉得自己并不适合陌生的消费,以后就自然不会再次光顾了。

而星巴克,却对随时随地走进来的顾客真正意义上的敞开大门。

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第二步:缩短与顾客之间的距离

再来说说星巴克的一个小技巧,横着排队

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很多地方都是竖着排队的,但星巴克却选择了横向。也许你曾经遇到过这样的事情,在有些快餐厅点餐,因为排队太靠后看不到价目表,会在选择之前先去近的地方挑选了之后,再回到队伍,毕竟选择本身就需要一定得时间,有可能有些人因为太久没有排到主动的离开了队伍。但是采用了这样排队的方法以后,在排队的过程当中,就可以看到价目表。排队的过程中也可以直接的看到柜子中的甜点和推荐的周边,其实在排到自己的时候,就已经想好了需要什么。

这个举措表面看起来是缩短了服务的时间,其实是在给顾客方便,缩短了与顾客的距离。

很多店都会推出自己的礼品卡,但是星巴克的对卡面的制作特别的用心。他们每段时间都会推出新卡面的礼品卡(当然特别款的价格会略贵)

比如情人节:

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圣诞节:

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如果这个元素恰好是顾客喜欢的,那这张卡片承载的就不仅仅是原有的功能了,而是让消费者和品牌来了一次良性的互动。消费者会慢慢的从路人变成这家店的粉丝,而因为购买了礼品卡,会发生更多次的消费行为。

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第三步:增加客户的主人翁之感

现在很多客户已经不满足于普通的服务体验了,他们更享受个性化的客户体验。举个例子,一个人连续几年去同一家饭馆吃饭,老板会对他非常熟悉,会投以亲切的笑容,问他会不会继续的点那个菜?这个小小的举动让他非常受用。因为他觉得自己被记住了,被重视了,与其选择一家不知道会有怎样态度和服务的餐馆,找个熟悉自己的不是更好?但是大型的连锁店铺不能和这样的小店相比,且不说每天数不清的顾客,服务人员也是轮流上班,更不说考虑有些人突然离职的情况了。要想靠人脑来记住这些关键信息,这几乎是不可能的。

所以,想要提升客户的体验,必须对客户的交易进行追踪,当然那些类似于刚刚提到的星享卡,还有星礼卡移动支付等,都是星巴克为了提升客户的体验,也就是客户忠诚计划中的一个环节

其实很多企业也做了相同的事情,他们从客户的注册信息中了解到客户的信息邮箱电话号码,但是根本没有正确的利用,只是不停的发送消息,让客户“忍无可忍”。而星巴克用了一个很巧妙的方法来使用这些数据——在杯子上写上客户的名字

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等待了很久以后,看到写着自己名字的咖啡出炉,感觉一定会比叫到冷冰冰的号码好。而且你并不需要告诉任何一个店员你的名字,就可以达到这样的效果。

消费者会觉得这杯咖啡很特别,也觉得自己对于这个品牌来说很特别。通过这样一步步的交互当中,越来越多的人成了星巴克的忠实粉丝。

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第四步:让客户自发的传播

有人说如果去喝一杯星巴克不拍照就算白喝了,也有人开玩笑说星巴克是以咖啡味主题的照相馆。最关键的是,这里面很多人都不怎么懂咖啡,不过不懂一点都没有关系,不懂的人会进行交流和讨论。

就像前面说菜单部分也提到了,星巴克并不会把自己的诸多流程和设计一一摊在消费者的面前,然后“邀功”,而是让那个消费者主动的对这些东西进行讨论,解密。我们会发现,在知乎话题关注人数当中,其他品牌加在一起也不足星巴克的一半。主动的进行产品的交流和传递,对于一个企业来说实在是太难得了。

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现在星巴克在中国已经有了1700多家门店,有人预测会在10-15年之内超过美国市场,除了本身优势以外,又赶上了中国消费升级的风口,毕竟现在随便在街头买一杯奶茶价格也便宜不了多少,更何况星巴克给人提供了一个很良好的空间体验。

满足客户需求不一定非要从产品上面着手,光是一些小技巧,就足以让消费者为你停下脚步了。

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