会道歉的公司才有未来

原创: 粉丝工场创始人丁丁 深度粉销

(丁丁:Fanctory粉丝工场创始人,《深度粉销》作者。)

01

因为一个愚蠢的错误,D&G付出了惨重的代价。

简单复盘一下事件的来龙去脉:

D&G本来要在11月21日在上海搞一场顶级品牌大秀,但因前期宣传物料中出现了对亚裔的种族歧视和刻板印象画面,亚裔模特@michaelatranova 在Instagram私信创始人之一Stefano Gabbana,并指出其种族歧视,结果Gabbana使用了极其不尊重的词汇,比如“the country of shit”,“stupid”,甚至表示,并不害怕被Tranova曝光。

2018112604340995

而后,随着Tranova将这段对话发到Instagram并被转到微博,事情迅速发酵。

国模退出、明星声明、官媒报道、品牌大使取消合作,最终大秀取消。

2018112604344884

而在微信等社交媒体上,也形成了一股全民讨伐D&G的热潮,据不完全统计,事发一两天内至少有1800多个公众号推文跟进此事,产生了42篇10w+爆文。

一夜之间,不管混不混时尚圈的人都知道了意大利奢侈品牌D&G。D&G火的一塌糊涂,但这却是任何品牌都不希望的火的方式。

02

D&G错在它太高傲,以至于不把民意当回事,正是这种高傲才导致了一系列不可挽回的后果。

面对亚裔模特Tranova的私信提醒,其创始人的第一反应不是意识到危机,而是有点恼羞成怒,以至于出言不逊。

辱华言论被曝光后,D&G首先做的是甩锅和推卸责任,将一切错误归结于“设计师账号被盗”,大秀取消后发布的声明中,自始至终只提“不幸”,却没有一句道歉。

2018112604351885

设计师账号被盗声明

DG声明全文翻译:

我们原本梦想着,把一场为中国专属而设,可以展现我们品牌历史和愿景的活动带到上海。这不仅仅是一场时装秀,它是我们怀着对中国以及全球所有喜爱D&G品牌的人的爱与热情,创造出来的产物。今天发生的一切不仅对我们来说非常不幸,对为把这场秀带到现实中来日日夜夜工作的所有人来说,都很不幸。我们发自心底地感谢所有我们的朋友和客人。

看这声明的意思,好像大秀取消是我们中国人的损失,是对辛苦准备这场秀的工作人员劳动果实的践踏和亵渎。

一个品牌的高傲态度竟至于此,也难怪连外交部都看不下去了,让意大利记者直接去问中国老百姓怎么看。

11月23日,在舆论的巨大承压之下,D&G的两位创始人终于在微博上通过一条视频“道歉”了,并且特意用中文说了“对不起”,但这份诚意显然值得怀疑。

https://v.qq.com/x/page/p0801rtujkb.html

03

会道歉的品牌才有未来。

人非圣贤孰能无过,作为一个庞大组织代表的品牌更是如此,犯错不可怕,可怕的是犯了错之后不能理性对待。

跳出D&G事件,你会发现,这样的错误并非个案。比如之前的滴滴空姐遇害事件、联想5G门还有最近的马蜂窝数据造假,当危机爆发时,他们的第一反应不是检视自己,承认错误,而是首先恼羞成怒,推卸责任。毕竟趋利避害是人的天性,让他们对抗天性确实很难。

2018112604365197

空姐遇害事件 滴滴声明

但总体来说,企业、品牌在犯了错误之后,不甘于承认错误,还是内心的高傲在作祟,本质上他们还活在过去信息不对称的时代,还摆着品牌高高在上的臭架子。殊不知,我们早已进入了用户和口碑为王的时代。

品牌不甘于承认错误的另一个原因,是没有认清品牌的本质。

品牌作为一种无形资产,它本质上是用户关系的总和,是对用户的一种承诺,而这种承诺是靠一种博弈机制来维持的。

博弈机制其实就是一种惩罚机制,企业通过创造重复博弈,给消费者惩罚企业的机会。品牌产生的本质就是保护消费者利益的风险机制,当品牌犯错的时候,如果消费者能惩罚它,则品牌生效;如果品牌逃避惩罚,则风险机制失效,品牌失灵。

所以,当一个品牌犯了错而不承认反而推卸责任的时候,其实就是在逃避惩罚,这是消费者最不能容忍的。

其实,只要认知到这一点就会明白,只要不是致命的错误,都没必要过于紧张,勇敢而真诚的承认错误,接受应有的惩罚,让消费者心里的愤怒和不满发泄出来,这事迟早会过去。

甚至,有时候危机处理得好反而能转危为机,进一步赢得消费者的好感,比如海底捞在老鼠门事件中的表现。

2018112604372474

海底捞老鼠门

在信息高速流动的互联网时代,企业爆发危机的几率大大增加,可以说,任何企业都时时刻刻面临着这样的风险。应对之策除了加强自律、做好自己之外,就是要学会道歉,会道歉也将成为企业的一项关键能力,并且时刻准备着。

以这项关键能力来判断,相比之下,我反倒觉得俞教主跑到妇联去道歉的智慧,比有些品牌高明太多了。

本文由深度粉销首发

ID:sdfenxiao

图片来源于网络

转载请注明来源

猴哥笔记合作、推广、报道请加猴哥助理微信:houge6788

本文来自投稿,不代表猴哥笔记立场,如若转载,请联系QQ 405375506 侵权必究,本文地址:https://www.hougebiji.com/11582.html

发表评论

邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注