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淘宝商家遭遇恶意行为?别慌

说到规则,可能大家会很敏感,因为规则决定了平台上所有主体的行为规则和边界。淘宝是这个市场的管理者,但它更重要的也是平台的服务者。

淘宝规则如何保障商家权益

千牛头条:双11这样的重要营销节点里面,淘宝规则提供了什么样的一些保障的措施,去更好的去赋能商家,保障买卖双方的权益呢?

凯夫:淘宝15周年的时候,我们提“服务”、“保障”和“信用”。当时的想法就是,商家在平台上做生意,已经很不容易了,同时还会面对很多营商环境上的挑战,比如说包括恶意行为,包括监管对现在很多商家的信息层面的规范和准入上、资质上提出了很多的要求。作为平台,我们希望帮助商家把所有的营商中的成本降到最低,让商家能够最简单的做生意,淘宝每年都会进行规则和发展战略的调整,你要做的其实就是从这些规则和战略的调整当中,去挖掘运营的细节变化。

千牛头条:有什么样的工具和措施呢?

凯夫:在过去一段时间里,有些商家应该可以在后台看到一些变化,有一个节点是商家可以一站式的看到现在的一些工具措施赋能的,就是我们的体检中心。

体检中心跟去年相比有几个核心的变化:

第一是商家朋友有一个淘信用的信用分值,核心就是,根据每个商家的经营历史和他在过去竞争当中合规的意愿和合规的能力。分值边上可以看到,在目前你的信用水平下,你有哪些服务和保障上的措施和绿色通道。现在我们搭建了一条体系,以信用为核心的抓手或者依据,来为商家提供多种赋能和保障的措施。

针对双11有一项保障措施,如果你历史累积的信用一贯很好,对于我们很多商家,尤其是参加大促的商家来说,会有一个活动准入上的保障,也就是说在你报名成功,然后到活动的这段时间里,当你有一些轻微的违规和数据波动的时候,不会因此而被清出活动现场。这是一个跟双11高度相关的保障措施。但是核心是想把信用引入到服务体系里来。信用好的商家,我们愿意给他的服务变得更简单,愿意把他的取证等变得更简单,也愿意给他提供更多的自检自查的工具。

此外现在我们已经上线了十几项不同的保障措施,在不同的场景下,有一些还在测试,有一些已经向很多的商家做了推广。但是每个人可以看到自己的这些保障措施。

还有一些恶意行为的保障措施,还有比如说关于我们现在像《广告法》、信息合规,我们上线了一系列自检自查的工具。

包括资质,因为我们商家混业经营是很普遍的,有些说我要在新的类目下发一个商品,有可能那个类目需要特殊的资质,他不知道。包括一些禁限售的产品,就是现在从国家法律法规上讲,什么东西是不能卖的?这件事情其实我们发现,也有商家踩坑,因为他也不一定知道什么东西不能卖。但是对于这一系列的场景,我们的相信是,多数的情况下,其实有相当多的情况商家实际上是不知道,而去踩了坑。所以这种情况下,我们给商家提供了主动体检的工作,提供了一键自检自查的工具,和很多其他的发布端的一些拦截措施。核心来讲我们希望预防,而不是把他当成一种违规去处罚,这是非常重要的一个区别。

识别恶意行为,维护营商环境

千牛头条:我们制定这些规则的本质目的是什么?

凯夫:我们认为在规则上有一个非常重要的点,是说:我们坚定地笃信,对多数商家来说,他是非常想认真正常经营的。对这部分商家我们的态度是要服务。规则中是有处罚性措施的,但是处罚性措施核心是留给一些可能对市场竞争环境有打扰、有干扰的一些人。刚才说的一切的预防、服务措施,实际上都是为了帮商家更容易做到合规。

千牛头条:现在淘宝这个平台上,这种恶意行为到底是什么样的一个现状,我们的平台的态度是什么?

凯夫:双11招商大会时,我在现场问有多少人因为各种得罪差评师、恶意投诉、恶意被影响过,当时在场的底下举手一片,我看了之后心里非常难受。因为那天来的,我们后来调研了一下,还有一些经营规模的商家,很多人已经在淘宝上做了一段时间生意,有一些很好的信用积累了。但是有相当多的人受过这个事情的影响。然后之前我们在很多场合,包括在调研、走访当中,包括阿里现在为了维护营商环境打灰黑产的过程当中,发现了非常多花样频出的恶意行为,包括差评师、恶意退货。

还有我们在去年打灰黑产的时候,发现过这样的案例,有人伪造了一堆资质,伪造了一堆品牌的授权书,到平台上投诉商家说侵犯了他的某种知识产权。

所以这一切对商家来说意味着除了把服务干好、商品做好、消费者服务好之外,还得腾出精力来应付这些人,还得承受这些人造成的经营上的损失。所以这些直到今天,仍然是一个巨大挑战。我们目前有一些措施和动作,大家可以在淘信用页面看到,包括我们现在对一部分商家已经测试新上的恶意行为防控的产品,叫八卦盾,核心就是给商家做一个保护措施。我们会结合算法能力,如果有恶意行为出现,对商家会做主动的提示和主动的预警。

千牛头条:有什么样的措施,能够去识别出这些买家的恶意行为?

凯夫:这件事情有两个点,第一是阿里积累的算法的能力;第二点很重要的是,我们跟商家有一些共建的比如云标签。它既是一个共建产品,我们通过打标的方式一起识别敲诈勒索的人。同时它也是一个保障产品,就是因为当你识别完了之后,一旦发现这个人不靠谱,那么他之前产生的这些数据会清洗掉,让他不要对商家造成进一步的伤害。这个数据核心是商家贡献给我们的。

还有一个措施是关于现在的一些差评争议,就是恶意差评的问题。有一部分商家我们在测试一种做法,对信用比较好的卖家,我们提供一个采信的措施。当有争议时我们先相信你,在纠纷判定你之前,我们先不让恶意差评对你产生影响。这些是我们上线的一些措施。但是接下来希望这个措施覆盖到这样多的人,把我们刚才说的算法能力和数据能力打造得更准确。

千牛头条:这些措施,大部分还属于部分范围的?

凯夫:有一些措施覆盖的人多一点,有的少一些,像云标签商家都可以来打标,但是高信用卖家,我们在打标的时候会有一些措施。八卦盾工具,我们赶在双11前上线,一部分商家目前在测试,但是接下来我们一定会铺开。所以这是一个,进一步的铺开和进一步的精细化的运营和共建。

接下来在商家端的数据反馈和共建上,我们要把这个渠道打开,这件事情对我们还是非常重要的。

所以这些都是我们在包括像双11之后,明年年初,要重点突破的事情。其实最近一年我们去走访了很多商家,一部分商家甚至是熟悉的面孔了。但核心是,每一次走访,恶意行为始终是很大的一个痛点,一直没有变过。

还有一点要补充的是,恶意行为跟信用之间也是很有关系的。我们现在在探索一种模式,核心是因为恶意行为某种意义上讲可以认为是双方的纠纷,这时候其实我们会在各种纠纷判责当中去比较多地参考信用的价值。如果你是一个历史上信用一贯很好的商家,你说受到了恶意差评的影响,那么根据你的信用记录,我采取的措施一定是先去相信你的话。所以信用会跟我们的恶意行为的判别形成一定的关联。

新电商法颁布?别慌!

千牛头条:新的《电子商务法》明年就会开始实施,对这个行业,会带来什么样的一些影响,规则会相应的发生什么样的调整?

凯夫:合规经营从长期来讲,对竞争环境是一件非常好的事情。总的来说,第一现在细则还没出;第二大家别慌;第三很有可能影响的是小部分,第四会有官方的攻略,第五我们尽全力帮大家做好合法合规的过渡期。

在明年的大环境下,针对《电商法》,我们肯定会有一系列的措施,包括我们过往规则的一些修订,让大家把《电商法》的这个过渡期做得更容易,包括关于我们的开店规则等一些其他方面的规则,这些我们现在其实已经不能说是研究当中了,基本上已经是在准备当中了。接下来一段时间内,我们会出台这些《电商法》的平台的攻略,或者是这种宣导。

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