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营销术语 | SCRM的概念与误区

SCRM(Social CRM)即社会化客户关系管理。企业基于该体系可以建立与消费者之间的数字连接,进而基于数据为消费者提供个性化的一对一服务,包括营销、销售和服务。此外,SCRM系统还可以对用户的数据进行多维度的分析,进一步了解用户购买习惯,从而逐步影响并引导客户的行为,将线上线下打通,带动销售。

有效的客户关系管理系统,不只是为了收集客户数据,更是为了维护客户关系。

SCRM的五个特点 

1.基于互动的双边关系。

2.消费者之间的网状沟通。

3.内容泛化。

4.透明规则。

5.开放系统。

常见的SCRM误区

误区一:SCRM是基于微信开发的CRM

微信是目前用户最喜欢使用的社交媒体工具,不过SCRM中的S代表的其实是包括微信在内的整个社交网络。用户能够通过开放网页、H5、公众号图文、微博链接等各种渠道获得信息,然后通过微信、QQ、电话等多种不同形式与企业进行沟通。跨越不同渠道之间的限制,通过社交网络中的任意工具实现连接。

以微信为首,我们每天使用的社交媒体工具种类繁多;而跨越不同工具之间的距离,实现多通路连接才是SCRM追求的方式。

误区二:和传统CRM一样是点对点服务

社交媒体的出现,改变了传统营销的模式。如今的信息传递更像是波纹状传播——当我们向一个潜在用户推送信息的时候,出于对内容的认可,用户可以自发在自己的社交圈中进行分享形成二次传播,帮助企业覆盖到更多的人群。

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作为传统CRM与社交媒体的结合,SCRM除了帮助企业更好的服务每一个客户外,更希望培养现有客户的分享意识,通过每一个客户的二次传播吸引更多潜在客户的关注,将不同渠道吸引而来的潜在客户聚集起来形成社群,以此扩展企业营销的触达面积并提高传播的效率。
 
SCRM不光是着眼一个用户,而应该是着眼一个社群。所提供的服务不仅要满足每一个用户的个性化需求,还需要考虑社群的群体需求。
误区三:SCRM是传统CRM的技术升级

社会化客户关系管理起源的根本不是对技术革新的需求,而是营销管理思想的演变。传统企业以产品为中心,用过客户信息的管理推进销售;而SCRM是以客户为中心,通过更好的服务管理与客户之间的关系。如果企业自身的管理思想不能革新,那么无论在SCRM花费多大的精力,都不能使企业的客户关系管理能力获得根本上的提升。

SCRM提供了各种帮助企业服务客户的技术工具,但最终还是要看企业自身如何使用;其存在的价值是帮助企业更好服务客户,而不是加强企业的客户信息管理。

误区四:SCRM实质等同于社会化新媒体

从微博到微信时代,社会化新媒体一直是获取用户的有效来源,但他们与用户之间的关系是单向的——企业推送,用户接收。如果喜欢企业推送的内容我们可以默默点击关注,但是如果想和企业取得联系或者获取更多产品信息,请后台留言或百度一下。

而SCRM则打通了社会化新媒体内部的渠道入口,让用户能够通过微信等社交工具直接与企业建立连接。当用户对推送的内容感兴趣,可以即时在社交工具内部选择自己偏好的方式与企业进行沟通,避免由于等待造成的客户流失,同时降低了建立连接的成本。藉此,企业与用户之间的关系由原来的单向传播变为双向沟通,大大提升了客户体验,也方便企业建立与客户之间的良好关系。

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社会化客户关系管理不仅仅是与客户建立关注者、粉丝这层单向关系,而是更进一步上升到一种交互的体验。通过直接与客户接触获取信息,管理与客户之间的关系。

误区五:SCRM是一个信息推送渠道

这句话粗看没有什么问题,有许多SCRM的使用者最看重的一个功能便是精准投放。但其实,SCRM的精准投放之所以受到重视,其关键点并不在于投放上——即便在没有SCRM的情况下企业的投放触达范围也不会有大的影响——而在于精准上。

SCRM通过强大的标签体系,将客户进行分组管理。当企业需要针对某一类客户进行营销的时候,SCRM能够快速匹配并向企业推荐,投放的针对性加强自然带来了转化率的提升;同时,SCRM还能够在推送之后及时跟进潜在客户并提供精准服务,促进订单的产生。了解、关注、咨询、下单,整个流程都可以通过SCRM完成。
 
SCRM不仅仅是信息推送的渠道,更能够进一步服务、引导客户,实现转化。
误区六:SCRM容易泄露隐私

我们经常看到这样的消息:XX账号被盗,亲友收到诈骗消息。越来越多的网络安全问题让大家更重视个人隐私的保护。于是有人担心,使用SCRM与企业建立连接,会不会导致个人隐私的泄露呢?更甚至企业是不是能够通过SCRM在用户不知情的情况下获取用户的个人信息呢?

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而实际上,SCRM后台是通过标签进行客户管理的。当品牌主需要针对性进行营销投放时,系统会根据品牌主的需求自动匹配带有特定标签的目标人群并帮助品牌主进行投放,而用户的个人信息始终由系统保护,不会在任何环节造成外泄。
 
同时,当客户主动发起沟通时,SCRM系统也会对双方的信息进行一次过滤,将电话号码等重要信息加密显示,保证双方的个人隐私安全。
对于SCRM正确的理解,应该是传统CRM借助社交媒体网络实现的升级。它最具有价值的部分便是:跨越渠道实现多通路连接;大数据支持提供精准营销;个性化服务提升订单转化。对于目前的市场来说,SCRM还是一个比较新的概念,处于普及阶段。也因此会普遍存在上文提到的这样那样的误解。

营销3.0时代,客户对于信息的接受方式发生了许多变化,这也对企业的客户关系管理提出了新的挑战。而无论采取何种应对方式,企业自身管理思想的革新都势在必行。

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