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学不会海底捞,你也要懂危机公关!

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做好一个企业和品牌的过程中,总是难免会遇见危机,危机局面蕴藏着危险但也藏着机会,巧妙处理并安然度过危机的企业会迎来另一次发展的机遇,但也有些企业危机处理不够及时得当,不仅伤害了消费者的信心和信任,也会损失公司的利益。

海底捞在之前“后厨老鼠爬进食品柜,漏勺掏下水道”事件的危机公关过程中的表现,可圈可点问题已经媒体曝光,海底捞就采取了迅速的回应,对于一个餐饮企业来说,卫生问题不达标是非常严重的问题,但是海底捞并没有回避问题,而是直面解决,在公开回应中承认“媒体报道属实”,虽然坦诚是对企业的基本要求,但真正敢诚实做到的企业少之又少,所以海底捞这一回应堪称危机公关的一股清流了。

“甩锅”并不是解决危机的明智做法,但很多企业依然会陷入这样一个误区,认为承认了错误就是企业的一个污点,会影响企业的声誉,所以垂死挣扎地否认或者找“背锅侠”会成为普遍现象。

其实真正做好危机公关,无非是坚持一下几点原则:①速度第一,事件发酵的速度往往比我们想象的快,所以必须及时止损。②真诚沟通,出现问题一味逃避“打太极”只会让消费者印象更傻,不要把消费者当傻子!③承担责任,勇于担责的行为才能重拾消费者信心。④信息公开透明,往往越是缺少信息越是容易引发群众恐慌。

往往致命的危机都发源于微小的开端,所以危机公关一定要做到防微杜渐,不要让小事件变成大事故,企业一定要避免侥幸心理。一旦事情开始出现苗头,就要采取措施。尽最大可能避免危机的扩散和升级,挽救企业形象。

市场是容错的,对于企业出现的问题,只要报以坦诚的态度去面对,很大程度上还是能取得消费者谅解的。而掩盖问题、隐瞒真相反而会扩大危机的波及面,结果也会恶化。

以知名化妆品品牌SK-II为例,2006年的一次质检中发现化妆品里含有禁用物品,引发消费者恐慌,但宝洁中国有限公司发表公开声明:称SK-II产品是安全的,坚持不会下架。整个过程中姿态非常之强硬,最终傲慢的宝洁不仅销量大跌,信誉也一度受损。

公众的信息不对称,极易引发焦虑和不安,所以企业必须保持信息公开透明,运用大众媒体传播消息,并保证口径的一致性,避免前后自相矛盾。

真正有担当的企业的危机公关一定是以解决问题为前提,并坚持真诚的态度。展现出公司的气度才能真正赢回消费者的心,帮助企业度过难关。

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